Asculta acest articol
Inteligența artificială este pe cale să reducă dramatic necesitatea centrelor de apel în următorul an, cu impacturi profunde asupra industriei, conform declarațiilor directorului general al Tata Consultancy Services (TCS), K Krithivasan, citat de Financial Times. Krithivasan subliniază că, deși până în prezent nu s-au înregistrat reduceri de locuri de muncă, utilizarea extensivă a inteligenței artificiale generative de către corporațiile multinaționale va transforma radical serviciile de suport client, care până acum au fost o sursă majoră de angajare în țări ca India și Filipine.
Directorul TCS imaginează o eră în care numărul centrelor de apel va fi minim, iar tehnologia va putea anticipa și răspunde proactiv la problemele clienților. Potrivit lui, chatbots-urile vor putea curând să gestioneze analiza tranzacțiilor clienților și să preia o parte considerabilă din munca agenților de call center. “Ne îndreptăm spre această direcție, dar nu suntem încă acolo; posibil în aproximativ un an”, afirmă Krithivasan.
Această perspectivă asupra potențialului inteligenței artificiale de a înlocui posturi de muncă albe, inclusiv cele din call center și dezvoltarea de software, a stârnit îngrijorări la nivel global. În India, un hub major pentru servicii de back-office, peste 5 milioane de oameni lucrează în IT și externalizarea proceselor de afaceri, conform datelor de la Nasscom.
TCS, parte a conglomeratului Tata și colaborator al multinaționalelor în dezvoltarea sistemelor IT, numără peste 600.000 de angajați și raportează venituri anuale de aproape 30 de miliarde de dolari.
Fii primul care comentează