
Inteligența artificială este pe cale să reducă dramatic necesitatea centrelor de apel în următorul an, cu impacturi profunde asupra industriei, conform declarațiilor directorului general al Tata Consultancy Services (TCS), K Krithivasan, citat de Financial Times. Krithivasan subliniază că, deși până în prezent nu s-au înregistrat reduceri de locuri de muncă, utilizarea extensivă a inteligenței artificiale generative de către corporațiile multinaționale va transforma radical serviciile de suport client, care până acum au fost o sursă majoră de angajare în țări ca India și Filipine.
Directorul TCS imaginează o eră în care numărul centrelor de apel va fi minim, iar tehnologia va putea anticipa și răspunde proactiv la problemele clienților. Potrivit lui, chatbots-urile vor putea curând să gestioneze analiza tranzacțiilor clienților și să preia o parte considerabilă din munca agenților de call center. “Ne îndreptăm spre această direcție, dar nu suntem încă acolo; posibil în aproximativ un an”, afirmă Krithivasan.
Această perspectivă asupra potențialului inteligenței artificiale de a înlocui posturi de muncă albe, inclusiv cele din call center și dezvoltarea de software, a stârnit îngrijorări la nivel global. În India, un hub major pentru servicii de back-office, peste 5 milioane de oameni lucrează în IT și externalizarea proceselor de afaceri, conform datelor de la Nasscom.
TCS, parte a conglomeratului Tata și colaborator al multinaționalelor în dezvoltarea sistemelor IT, numără peste 600.000 de angajați și raportează venituri anuale de aproape 30 de miliarde de dolari.
Fii primul care comentează